Keitä me olemme? Mitä me teemme? Mitä me tahdomme, tunnemme ja pelkäämme? Olisihan se kiva, että nämä tiedettäisiin, kun Tamperetta kehitetään – eikö totta?
Kunta on palvelukokonaisuus, joka tarjoaa palveluita sen lukuisille sidosryhmille. Olipa sitten bussi, ratikka, koirapuisto, hammashuolto, kirjasto tai Hämeenkatu, niin kaikki nämä ovat Tampereen tarjoamia palveluita sidosryhmilleen ja ne tuottavat sidosryhmille arvoa. Huikeita palveluita kehitetään nykyisin palvelumuotoilun avulla, miksemme siis palvelumuotoilisi Tamperetta?
Tunne käyttäjäsi
Kaiken palvelukehityksen ydin on käyttäjien tunteminen. Jos et tunne käyttäjiäsi, kehität palvelua umpimähkää ja et voi tietää milloin olet onnistunut. Voit saada jotain valmiiksi, mutta tietämättä käyttäjien tarpeita ja toiveita on vaikea tunnistaa, vastaako valmistunut palvelu sitä mikä tuottaa käyttäjille arvoa.
Kaupunkina Tampereella on lukuisia sidosryhmiä. On ainakin asukkaita, yrityksiä, naapurikuntia, maakunta, valtio ja järjestöjä. Näistä asukkaat muodostavat vielä paljon tarkempia asiakasryhmiä, kuten lapset, nuoret, aikuiset ja vanhukset. Sitten toki on vielä koululaiset, opiskelijat, työttömät, työläiset ja liikuntarajoitteiset. On myös kävelijät, pyöräilijät, autoilijat, uimarit, juoksijat, luistelijat, laskettelijat, hiihtäjät, shoppailijat, palveluissa asioivat, kahvittelijat, teatterin ystävät ja turistit.
Meitä on niin moneksi, mutta kuten palvelumuotoilussa aina – on tärkeintä tunnistaa ne sidosryhmät keihin tämä muotoiltava asia vaikuttaa. Näistä sidosryhmistä meidän tulee monipuolisesti selvittää mitä sidosryhmät tarvitsevat, kaipaavat, arvostavat, kuinka he käyttäytyvät, mitä he pelkäävät jne. Ei se sen kummempaa ole.
Pahimmillaan palvelua kehitetään sen kuuluisan yhden esimerkin kautta
Ilman käyttäjien tuntemista ja heistä kerättyä tietoa palvelun kehittäminen menee siihen, että jossain siilossa arvuutellaan, millaisia tarpeita eri ihmisillä on. Eli kun vaikka muotoilemme uutta sähköistä palvelua, emme vain muotoile sitä kaupungin virkamiesten kanssa kesken, vaan otamme työntekijät ja eri käyttäjäryhmät kehitykseen mukaan. Valitettavasti Tampere on täynnä surullisia esimerkkejä huonosti suunnitelluista sähköisistä palveluista.
Pahimmillaan palvelua kehitetään sen kuuluisan yhden esimerkin kautta: ”Minulle torilla kertoi eräs kansalainen, että…”. Tuo yksittäinen mielipide on tärkeä itsessään, mutta se on vain yksi mielipide. Ja onko kuultu mielipide se oikea tarve? Harvapa Tampereellakaan oikeasti haluaa Hämeenkatua ajaa, vaikka sitä moni vaatiikin. Se, mitä ihmiset oikeasti tahtovat, on päästä sujuvasti keskustan toiselta puolelta toiselle tai päästä sujuvasti asioimaan johonkin keskustan liikkeeseen autolla. Noihin tarpeisiin ei Hämeenkadulla ajaminen ole välttämättä se ainut ratkaisu, mutta ihmisen päässä se voi olla se ainut – sillä siihen hän on tottunut.
Osallista käyttäjiäsi ja ratkaise
Jotta saamme tarvitsemamme tiedon käyttäjistä, meidän tulee osallistaa heitä. Meidän tulee suorittaa kyselyitä, haastatella heitä, havainnoida heitä, seurata heitä analytiikan keinoin ja osallistaa heitä esim. työpajoissa eli nitä menetelmiä mitä milloinkakin tarvitaan kerätäkseen etsityn tiedon. Tampereen kaupunki järjestää ajoittain kansalaispaneeleja, mikä on ihan mainio menetelmä, mutta aivan riittämätön ja yksipuolinen osallistamisen menetelmä. Mihin jää kyselyt ja haastattelut, analytiikan hyödyntäminen ja ihan normaali käyttämisen seuraaminen? Kuinka usein myöskään muistetaan hyödyntää jo aiemmin kerättyä tietoa? Tampereella muutama vuosi sitten aloitettu tiedon kerääminen (MDM, Master Data Management) on jäänyt sanojen tasolle ja sen tilalle on tullut mutuilu.
Digitaaliset ja fyysiset palvelut täydentävät toisiaan ja palvelevat heitä, keille ne on tarkoitettu.
Jos emme tiedä, emme voi muotoilla. Kun meillä olisi tieto, sen avulla olisi helppo muotoilla erilaisia ratkaisuja. Kun erilaisia ratkaisuja muotoillaan, ei yksittäinen asiantuntija lukittaudu taaskaan siiloonsa vaan osallistaa eri asiantuntijoita ja käyttäjiä ratkaisujen tarkentamiseen ja siihen, että varmistaa. Kun tiedämme eri sidosryhmien tarpeet, toiveet, arvokäsitykset, tavat ja toimet, voimme muotoilla niitä ratkaisuja, jotka vastaavat eri tarpeisiin ja eivät aiheuta kohtuutonta haittaa. Ja kun muotoilemme, emme luo vain yksittäisiä ratkaisuja, vaan kokonaisuuksia, jossa eri palvelukanavat tuovat eri sidosryhmille ratkaisun. Digitaaliset ja fyysiset palvelut täydentävät toisiaan ja palvelevat heitä, keille ne on tarkoitettu. Kaupungin sähköinen palvelu ei siis tarkoita sitä, että samalla tuhotaan fyysistä palvelua kaipaavien palvelukokemusta. Sähköinen palvelu luodaan heille, joille se soveltuu ja samalla säästynein resurssein voidaan fyysinen palvelu kehittää paremmaksi sitä käyttäville.
Osallistaminen tuo myös osallisille tunteen, että he ovat olleet mukana, jollloin vastarintakin on pienempää. Eli osallistetaan ja julkistetaan se, mitä on saatu selville ja miten se ratkaisee eri sidosryhmien tarpeita. Sitten meidän ei tarvitse vääntää julkisuudessa, että miten mikäkin ratkaisu tuhoaa toisen kulkemisen, kun toinen kulkee iloisesti.
Mitä Tampereen pitäisi siis tehdä?
Jotta Tampere voisi oikeasti palvelumuotoilla itsensä ja palvelunsa, sen pitäisi mielestäni:
- Hankkia itselleen palvelumuotoilun osaamista, esim. palkkaamalla itselleen palvelumuotoilijan, jonka vastuulla on huolehtia kaupungin palvelukokonaisuudesta ja huolehtia osallistamisesta ja muotoilusta palvelukehityksestä
- Aktiiisesti ja monipuolisesti osallistaa eri sidosryhmiä. Kansalaispaneelit ja mutuilu ei riitä
- Muotoilun tulokset ja siihen johtaneet tiedot tulisi rohkeasti tuoda esiin, eikä pimittää niitä. Tampereella olisi paljon tekemistä viestintänsä parantamisessa
Ei se sen vaikeampaa ole. Joten miksei vain aloiteta ja palvelumuotoilla Tampere.